Dernière modification : 10 novembre 2023
Qu’est-ce qu’un CRM (ou GRC) ?
Un Customer Relationship Management (ou GRC, Gestion de Relation Client en français) est un logiciel permettant de gérer toutes les informations concernant vos contacts (prospects et clients). Elle enregistre l’historique de vos échanges, permet d’ajouter des informations complémentaires (anniversaire, type de produits préférés, problèmes rencontrés…), et permet généralement d’envoyer des messages groupés pour vos opérations de e-marketing. Bref, c’est le super outil permettant de vous débarrasser (enfin !) de votre pile de carte de visites qui s’accumule sur vos étagères, et le meilleur ami de tout responsable commercial ou marketing.
A quoi sert un CRM ?
- Selon de nombreuses études, un nouveau client coûte environ 10 fois plus cher qu’un ancien client. Par conséquent, tout doit être mit en place pour garder vos clients actuels.
- Rien ne vaut la satisfaction-client. Votre CRM enregistrera des préférences comme les produits ou les couleurs préférées de votre client, ce qui vous permettra de développer une relation privilégiée avec lui. Et un client satisfait par vos services sera non seulement fidèle, mais en plus il parlera de vous autour de lui.
- Votre CRM vous propose à la manière d’un annuaire toutes les informations importantes de vos clients et prospects. Plus la peine de chercher partout à chaque fois que vous devez les contacter !
- Si vous travaillez en équipe, il permet de centraliser toutes les informations. En effet, quoi de plus compliqué que de chercher sur l’ordinateur de votre collègue des informations sur un client ! Tout est ainsi partagé entre les différents membres de votre équipe.
7 conseils pour bien utiliser votre CRM
- Vous revenez d’une soirée “Echange cartes de visite” et vous avez des cartes plein les mains. Rentrez vos cartes rapidement, si possible dans les 2 ou 3 jours pendant que ces rencontres sont encore fraîches dans votre tête !
- Environ 2 semaines après avoir rencontré de nouveaux contacts, envoyez-leur un petit email sympathique et court pour présenter vos activités.
- N’hésitez pas à utiliser et à abuser des “tâches à faire” pour organiser vos journées de travail, c’est tellement pratique pour ne rien oublier !
- Créez une newsletter et envoyez-la à vos contacts de temps en temps (l’idéal pour les petites entreprises étant d’une newsletter tous les 1 et 3 mois). Attention, n’oubliez pas le lie de désinscription et évitez l’envoi via votre logiciel d’email pour ne pas vous faire bloquer par votre fournisseur !
- Maintenez à jour votre CRM, sinon il ne vous sera d’aucune utilité ! En règle générale, votre CRM vous suit tout au long de la journée, donc il reste bien un jour.
- Personnalisez votre CRM : un outils est fait pour répondre à vos besoins précis, donc n’hésitez pas à “perdre” 1 ou 2 heures pour ajouter et personnaliser les champs nécessaires à votre activité, cela vous rendra bien, service dans l’avenir !
- Si vous choisissez une solution installée sur votre ordinateur, n’oubliez pas de faire des sauvegardes régulières (une fois par jour par exemple).
10 options à envisager pour votre CRM
- Application sur le cloud : si vous êtes plutôt nomade et que vous utilisez plusieurs ordinateurs, préférez une application en ligne, disponible sur Internet. Ces applications sont généralement gratuites ou payantes au mois.
- Application sur votre propre ordinateur : si vous n’avez pas d’accès internet ou que vos données sont très sensibles (quoi que la sécurité des applications en ligne est généralement bien organisée), choisissez une solution installée sur votre propre ordinateur. Ces applications s’achètent à l’unité, par poste de travail.
- Export des données : choisissez une solution où vous pourrez facilement exporter vos données, soit dans leur ensemble, soit en sélectionnant certaines informations.
- Smartphones : certaines applications sont disponibles sur les smartphones. Cela peut s’avérer pratique dans certaines activités.
- Lien avec votre messagerie : il est possible de relier votre CRM préférée à votre logiciel de messagerie (Outlook, Thunderbird, ..) afin de garder une trace de chaque échange. C’est une option intéressante à laquelle il faut réfléchir, même si le prix est parfois un peu plus élevé.
- L’option “e-mailing” est parfois proposés sur certaines applications. Je ne suis pas forcement fan car le e-mailing est un vrai métier et il est indispensable de rester à jour techniquement afin de ne pas voir tous les emails finir dans les indésirables. Mais sa simplicité d’utilisation peut s’avérer intéressante.
- Personnalisation : il est possible de personnaliser les champs de certains CRM pour les adapter en fonction de vos besoins. C’est une solution très intéressante que je vous conseil vivement. Par exemple : ajouter une case avec la langue à utiliser dans la communication si vous travailler avec l’international, ou adapter le champ pour enregistrer où vous avez rencontré cette entreprise (salon, club entreprise, bouche à oreille, …).
- Un module de gestion des taches est souvent proposé. Vous pouvez l’utiliser pour vous rappeler de téléphoner à tel contact ou d’envoyer un devis à tel prospect. C’est une option qui est selon moi indispensable.
- Devis et factures : certains CRM offre la possibilité d’enregistrer vos produits dans la base de données. Vous disposez ainsi d’un outil commercial puissant puisqu’il vous permet de générer des devis très rapidement et de les envoyer directement. De plus, vous garderez ainsi un historique de vos propositions ce qui pourra s’avérer très utile.
- L’agenda partagé : un agenda collaboratif partagé au sein de l’entreprise peut être utile afin de mieux répartir les taches et être capable de travailler correctement même en l’absence d’un collaborateur.
Des solutions gratuites ou payantes pour répondre à tous vos besoins
Il existe de nombreuses solutions de CRM gratuites ou payantes, en ligne ou à installer sur votre ordinateur, avec plus ou moins de fonctionnalités afin de répondre parfaitement à tous vos besoins. En voici quelques uns pour vous aider à faire votre choix (je ne retiens ici que les applications qui fonctionnent correctement, vous évitant ainsi certains tests catastrophiques avec de belles pages web mais des applications totalement boguées) :
SugarCRM – www.crm-france.com
CRM en ligne largement personnalisable dont le code source est gratuit si vous savez l’installer et le paramétrer. Si ce n’est pas le cas, des spécialistes sauront vous l’installer et l’adapter à vos besoins.
Salesforce – www.salesforce.com
Application en ligne de CRM et de gestion commerciale. Efficace, jolie, mais un peu complexe à utiliser. Gratuite 30 jours pour la tester, puis payante.
Zoho CRM – www.zoho.com/crm
Application en ligne gratuite jusqu’à 100 000 contacts (donc vous avez de la marge !). C’est un de mes préférés. Un seul inconvénient : ce service développé en Inde n’est pas encore entièrement traduit en français et il est conseillé de parler anglais pour l’utiliser parfaitement.
Instantiel – www.instantiel.com
Application en ligne proposant de nombreuses options intéressantes en français et facile à utiliser. Service technique très efficace, mais on arrive vite au bout des limites de la version gratuite.
Act ! Sage CRM – www.sage.fr
C’est LA référence. Application à installer sur votre poste et à relier avec votre logiciel de messagerie. Très laid mais efficace. Attention à bien paramétrer vos sauvegardes, j’en connais qui ont tout perdu en plantant leur ordinateur !
Microsoft Dynamics CRM – http://crm.dynamics.com
Ne fonctionne qu’avec le navigateur Internet Explorer (dommage, de moins en moins de personne l’utilisent à cause de ses nombreux bugs et de sa lenteur) ou via Outlook. Application gratuite les 30 premiers jours.
Lug CRM – http://lug-crm.com/sur-le-plan-commercial/essai-gratuit.htmlApplication en ligne très complète, développée par une équipe française. Ses nombreuses options justifient tout à fait son prix d’utilisation (gratuit à l’essai puis payant au mois en fonction des options choisies). Dommage qu’elle ne soit utilisable que sur une fenêtre de navigateur à part.