Accueil Secrets de communication Pourquoi faire appel à un community manager pour la communication de votre entreprise?

Pourquoi faire appel à un community manager pour la communication de votre entreprise?

par Rashel Réguigne

Dernière mise à jour

Vous êtes une entreprise ou une association à la recherche de visibilité et de notoriété ? Cet article vous est destiné.

Aujourd’hui le web constitue l’un des principaux moyens de promotion pour les entreprises et les associations afin de mettre en avant leurs produits et leurs services. Outre les coûts de publicité moins élevés sur le web que sur les supports traditionnels comme la presse et la radio et la possibilité de ciblage, il faut également prendre en compte les changements profonds de comportements des consommateurs qui veulent plus d’informations sur les produits et les sociétés avant d’acheter. Si les solutions proposées par le web 2.0 semblent faciles d’accès de prime abords, cette tache ne se fait cependant pas à la légère et mieux vaut faire appel à un professionnel afin d’éviter les erreurs.

Un community manager, qu’est-ce que c’est ?

  • Le Community Manager (ou Gestionnaire de Communauté) est le porte-parole de la société. Il a pour fonction d’assurer la promotion et l’animation d’une marque ou d’une entreprise sur les réseaux sociaux. Il fédère et favorise les échanges entre internautes, identifie des besoins, remonte remonte des informations, développe la visibilité et veille à la réputation.
  • Afin d’optimiser cette communication, on mêle généralement les réseaux sociaux au blogging et aux newsletters : un article sera publié sur le blog, puis partagé sur Facebook avant d’être reprit lors de la newsletter de l’entreprise ou de l’association.

Un community manager, pourquoi faire ?

Avant d’acheter un produit ou un service, consommateurs (BtoC) et entreprises (BtoB) se renseignent de plus en plus sur internet à propos de la société dont ils s’apprêtent à devenir clients ou partenaires. L’entreprise est-elle sérieuse ? Ses produits ou services sont-ils de qualité ? Qui sont ses dirigeants ? Qu’en disent ses clients? Voilà une partie des questions que se posent les internautes qui interrogent les moteurs de recherche pour se faire une idée de l’e-réputation de la société.

Le community manager à donc non seulement une mission de porte-parole, mais il doit aussi être une composante du service client de par sa fonction d’écoute. Cette notion est encore parfois mal comprise, comme l’illustre l’expérience de Nestlé qui n’a pas su gérer sa communauté en 2010 (cf : Les enseignements du cas Nestlé / Greenpeace). Heureusement, le scandale généré par cette affaire à su montrer l’importance de l’écoute clients par les communities managers.

Si vous n’êtes pas présent sur la toile, il ne faut pas oublier que vos concurrents le sont probablement, et qu’ils risques de gagner du terrain au niveau commercial en améliorant leurs notoriété et leurs produits grâce aux retours clients. D’autre part, il ne faut pas oublier la possibilité pour des détracteurs ou des fans irresponsables de créer une page à votre nom à votre place pour diffuser des informations. La perte de contrôle de votre image peut s’avérer dangereux, comme le démontre l’expérience de  la page Ferrero Rocher qui a été créée sur Facebook par des Fans mais qui est polluée par des messages pornographiques.

Les 20 avantages d’un Community Manager

  1. il augmente la notoriété et de la visibilité à votre société ou votre association
  2. il apporte de la vie et du dynamisme à l’image de votre entreprise
  3. il facilite la promotion des nouvelles offres
  4. il remonte des besoins clients qui pourraient être inexploités
  5. il permet une publicité beaucoup moins cher et mieux ciblées que sur les supports traditionnels
  6. en tant que “médiateur”, il oriente les conversations sur vos espaces web
  7. il valorise vos activités et vos produits
  8. il est réactif sur les critique des prospects, clients et apporte des solutions aux détracteurs eventuels
  9. vous facilitez la diffusion d’informations sur vous (partages)
  10. vous créez une relation privilegiée avec vos prospects et clients
  11. il vous permet d’être là où est la concurrence, voir avant elle
  12. il vous permet de créer et d’entretenir des partenariats
  13. réduire vos coûts de fonctionnement
  14. vous communiquez de façon “éco-responsable”
  15. développer une stratégie de communication multicanal
  16. il vous permet de gérer de votre e-reputation
  17. il vous offre la possibilité de recruter de nouveaux clients
  18. il vous permet d’améliorer votre référencement sur internet
  19. calculer votre retour sur investissement
  20. jouer la viralité grâce à des animations et à des buzz

Concrètement, comment cela se passe ?

Rencontre entre l’entreprise et l’equipe du Community manager pour etudier le projet :

  1. Est-ce que l’activité de l’entreprise est compatible avec du Community Management
  2. Les concurrents sont-ils présents sur les réseaux eux aussi? De quelle manière?
  3. Choix des réseaux sociaux à utiliser ou des autres moyens de communication à utiliser (pour améliorer la communication, on peut croiser les réseaux sociaux avec un blog d’entreprise et des newsletters)
  4. Définir le ton de communication
  5. Mise en place d’un calendrier d’actions

Les actions misent en place par le community manager :

  1. Création et optimisation de l’espace (page ou groupe Facebook, blog, Twitter, …)
  2. Recrutement de fans (invitations, création d’un espace sur le site interent en place, …)
  3. Mise en place du calendrier des actions définies
  4. Animation et réponse aux questions des fans
  5. Mesures d’audience
  6. Remonter les informations auprès de l’entreprise (besoins, réclamations, remarques, …)

Il existe plusieurs types de contrat de mise en place de community management. Le plus souvent, l’entreprise optera pour un forfait qui inclura le suivi des messages du groupe. Evidement, plus il y aura de personnes qui suivront les activités de l’entreprise, et plus il y aura d’animation à faire.

Ce qu’il faut éviter à tout prix

Si vous décidez de vous lancer vous même, évitez de mélanger le personnel et le professionnel. Vos clents n’ont pas à savoir que vous aimez jouer à Cityville ni que vous êtes rentré à 4h du matin cette nuit avec un verre dans le nez. Cela peut paraître évident, mais beaucoup de profils ou de pages soit-disant professionnels  affichent ce genre de détails. N’oubliez pas que vous devez valoriser votre activité et vos produits!

Delphine nous raconte son experience malheureuse avec une entreprise qui mélange le personnel et le professionnel :

“J’avais un besoin urgent en plomberie puisque un tuyau fuyait dans ma cuisine. La 1ere chose que j’ai fait a été de regarder sur Facebook s’il y avait un plombier près de chez moi en tapant plombier suivit de ma ville”, raconte Delphine. “J’en ai trouvé un qui m’a accepté immédiatement dans ses contacts et a qui j’ai demandé une intervention urgente. Malheureusement, celui-ci ne m’a rappelé que 2 semaines plus tard en prétextant une lourde charge de travail, alors qu’il publiait tous les jours ses scores sur des jeux et qu’il racontait ses fêtes alcoolisées sur sa page professionnelle. J’ai trouvé cela incroyable et inacceptable”.

Pour aller plus loin

Le site généraliste des communities managers francophones
http://www.mycommunitymanager.fr/

L’excellent livre de Tara Hunt
Et si le web n’était plus régi par l’argent, mais par une monnaie virtuelle nommée le “Whuffie”. C’est la métaphore proposée par Tara Hunt dans son best-seller“l’Effet Whuffie”(Ed. Diateino), qu’elle applique à l’univers du web 2.0. Une vision qui rompt avec l’approche “comptable” du 2.0 et introduit le concept de “capital social”. Selon cette experte des réseaux sociaux, nul besoin de calculer le ROI de ses campagnes de web marketing, car le succès commercial découle de la capacité à bâtir son capital social : c’est-à-dire consolider son réseau, développer son capital sympathie auprès de ses contacts, et personnaliser les relations avec sa communauté.
http://www.commentcamarche.net/news/5853924-tara-hunt-l-important-dans-le-web-2-0-ce-n-est-pas-l-argent-mais-le-capital-social


Blog de geekette Rashel Réguigne conseils en communication numérique et imprimée

Related Articles

Ce site utilise les cookies (sans OGM) pour améliorer votre navigation. Accepter En savoir plus